伟群 华东政法大学教授 张勇博 众安在线财产保险股份有限公司合规负责人兼首席法务官

一、保险在互联网的发展演变 （一）金融保险在互联网平台的蓬勃发展 互联网用户规模从 2011 年的 5.13 亿发展到 2020 年的 9.89 亿，移动互联网 用户规模从 3 亿发展到 9.86 亿。如此巨变，不得不说这是受益于互联网的快速 发展。2020 年上半年，我国互联网保险规模保费 1766 亿元，同比增长 9%。其中， 人身险保费收入为 1394.4 亿元，占比接近八成，渗透率为 6.6%；财产险保费收 入为 371.12 亿元，渗透率为 5.1%（东方财富网：《2020 年中国互联网保险行业市场 现状及发展趋势分析未来保险科技将赋能全产业链》， https://baijiahao.baidu.com/s?id=1693835285656476236&wfr=spider&for=pc，最后访问 时间：2021 年 10 月 8 日）。目前互联网保险销售和互联网平台等流量方合作紧密，从人身险行业公开数 据看，互联网保险的开展方式主要分为保险机构互联网自营平台及第三方网络平 台。国内不少大型保险公司拥有自己的保险电商平台，而一些保险经纪公司、代 理公司也建立了不少第三方中介的保险网络销售平台，还有一些中大互联网企业 依托自身网站建立了保险频道，作为开放保险平台供各家保险公司展示和销售适 宜于网络的保险产品，以实现给自身用户提供保险产品的选择采购。根据行业公 开数据，2019 年互联网保险销售的 87.19%来源于第三方网络平台。值得一提的是，为开展互联网保险的试点和监管创新，中国银保监会自2013年起准许设立了 4 家专业互联网保险公司，其中首家众安保险已经于 2017 年成 功在香港联交所上市，其 2020 年保费规模已经成为全国排名前十的财险公司。（二）互联网保险的最新发展趋势 随着互联网保险的不断发展，一些新形式的互联网保险也不断呈现，出现了 一些专门为了服务互联网交易或服务的保险产品，这些保险产品不是单纯的通过 互联网销售保险，而是为了向互联网交易或服务提供风险保障，并伴随着这些互 联网交易生成保险单。在行业内，一般称之为互联网生态保险。比如在淘宝的网 络交易中的退货运费保险，伴随着购货交易生成保单，购买了退货运费险，在需 要退货发生运费损失的时候，由保险公司进行理赔。通过此保险，不仅促进了消 费者对网络交易的信任，也帮助消费者管理网络交易中的风险。可以说，这样的 保险是伴生于互联网交易并互相提供价值，称之为网络生态保险。在新兴的短视频内容平台逐步兴起过程中，直播和短视频内容形式受到越来 越多用户的关注，抖音、快手等短视频直播平台用户量增长迅速，高流量吸引了 大量的商家入驻，商家通过在抖音、快手平台发布产品营销软广情景剧和各种硬 广短视频，使得产品获得更多的关注。一些保险公司也开始以短视频形式对公司品牌和产品进行推介。保险公司通 过在短视频网站上进行保险知识宣传，保险产品介绍等方式，在普及保险概念的 同时也纷纷为自家产品带货。一方面，短视频平台为保险公司带来了巨大的关注， 另一方面，保险也变得不再神秘，用户通过短视频博主的讲解，情景剧中保险理 赔场景的代入，了解一款保险产品的保障范围。这些短视频不仅输出了保险产品 本身的宣传介绍，同时也输出了商业保险对于普通人生活的重要性。这些快速直 接的营销宣传行为，往往对于保险产品自身金融性质强调不足，对于销售用语和 保险定义的准确性完整性，往往会受到削弱，由于保险营销宣传行为受到了监管 部门的严格监管，此类销售方式在合规经营方面仍需投入更大的关注。二、互联网保险监管环境变革 （一）互联网保险监管主要规定 2013 年至 2021 年期间，我国银行保险监督管理委员会（以下简称“银保监会”）不断提升监管力度及各类法规、规范、办法等下发频度，通过监管各项措 施及配套的管理要求强化保险公司展业的规范性。主要法规梳理如下。2013 年 3 月原保监会办公厅下发《关于进一步做好保险公司公开信息披露 工作的通知》（保监厅发〔2013〕15 号），主要对信息披露报告方式、报告时 间、网站栏目设置等其他注意事项进行明确，下发了报告格式。例如，各公司应 当在公司互联网网站首页显著位置，设置“公开信息披露”专栏。进而，《保险 公司信息披露管理办法》（保监会令〔2010〕7 号）要求对披露的内容进行分类， 各公司还应当不断地完善信息披露管理制度，进一步推动公司公开信息披露工作 的规范化。2016 年 12 月原保监会下发《保险公司合规管理办法》（保监发〔2016〕116 号），要求各公司设置合规管理部门、合规岗位，并配备符合规定的合规人员；保险公司合规负责人兼管资金运用、内部审计等可能与合规管理存在职责冲突的 部门，应当按照要求进行调整。2018 年 2 月原保监会下发《保险经纪人监管规定》（保监会令〔2018〕3 号），针对保险经纪公司市场准入、设立、任职及经营规则提出具体要求。原保 监会 2009 年 9 月 25 日发布的《保险经纪机构监管规定》（保监会令 2009 年第 6 号）、2013 年 1 月 6 日发布的《保险经纪从业人员、保险公估从业人员监管办 法》（保监会令 2013 年第 3 号）、2013 年 4 月 27 日发布的《中国保险监督管 理委员会关于修改〈保险经纪机构监管规定〉的决定》（保监会令 2013 年第 6 号）同时废止。2020 年 6 月，银保监会下发《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的 通知》（银保监发〔2020〕26 号），要求“保险机构应当在自营网络平台通过 设置销售页面实现互联网保险销售，不得在非自营网络平台设置销售页面。”同 时要求特定互联网保险业务，必须留存销售行为的轨迹，该要求于 2020 年 10 月 1 日生效。2020 年 12 月银保监会下发《互联网保险业务监管办法》（2020 年第 13 号）， 其主要内容概括如下。厘清互联网保险业务本质，规定互联网保险业务经营要求；强化持牌经营原则，定义持牌机构自营网络平台，规定持牌机构经营条件，明确 非持牌机构禁止行为；充分保障消费者的知情权和自主选择权；要求对客户信息进行保护。同时，《办法》首次提出互联网公司申请牌照的规定。具体内容详见 后述。综上，监管机构通过发布各类规定，一方面，强有力地推行互联网保险的持 牌经营原则，持有金融牌照的保险公司或保险中介机构，才可以通过互联网开展 保险销售行为。此举推动第三方互联网和持牌金融机构合作，由金融机构直接和 保险消费者签署保险合同，互联网平台作为金融机构的流量来源或推广阵地，平 台不再代收保费，也不开展销售行为。通过上述规制，有利于金融企业承担主体 责任，维护保险消费者合法权益。（二）新版《互联网保险业务监管办法》分析及影响 2020 年 12 月，在《互联网保险业务监管暂行办法》施行五年后，《互联网 保险业务监管办法》（以下简称《互联网保险新规》）终于在万众热切期盼下正 式出台。随着这一新规的落地实施，银保监会对互联网保险行业监督管理将更具 系统性和可操作性，监管力度势必也将得到进一步加强。以下，择其亮点部分进 行评析。《互联网保险新规》在有效厘清互联网保险业务本质的基础上，进一步明确 了互联网保险业务的定义，并提出线上线下分段监管的要求。同时，新规摒弃了 《互联网保险业务监管暂行办法》中“第三方平台”的概念，要求保险机构总公 司设立自营网络平台且必须满足独立运营、享有完整数据权限的要求，确保保险 机构在经营过程中自主可控，更好保护保险消费者权益。新规的落地，不仅意味 着以往非持牌机构建立的网络平台纷纷退出互联网保险市场，也对持牌保险机构 针对自营网络平台的管理和运营能力提出了更高要求。此外，《互联网保险新规》还有一个亮点，那就是在认可的保险机构类型中 增加了“互联网企业”一项。不过，这是以“依法获得保险代理业务许可的互联 网企业”为前提的。这意味着互联网企业也可以直接申请保险代理业务资质。此 前，一些互联网平台旗下公司虽拥有保险中介牌照，但往往并非平台本身持有保 险中介牌照。按照新规精神，如允许互联网平台直接申请保险中介牌照，有利于 提升消费者保护及延伸监管覆盖范围。根据银保监会的工作安排，《互联网保险新规》落地见效后，未来还将持续 出台一系列配套政策，构建多层次、立体化的互联网保险监管制度体系，促进互联网保险业务健康可持续发展。（三）互联网保险主要监管要求 1、人员持证、机构持牌 经历了数轮电商平台大战，保险行业正处在加速线上业务运营形态进化、线 上线下融合转变，保险监管在互联网业务模式迭代升级、互联网产品推陈出新的 快速变革背景下，银保监会出台了《互联网保险业务监管办法》，为建立保险业 互联网化生产关系的宏观环境提供了有利条件，为保险业加快数字化和线上化转 型奠定了坚实基础。为有效贯彻“持牌经营”原则，《互联网保险新规》对自营网络平台做了严 格、明确的定义，同时强化了持牌机构管理责任，提出了关于制度建立、信息审 查、人员执业登记、产品信息管理等要求。笔者认为，其中的“持牌经营”是互 联网保险业务监管首要强调的要素，也是核心要素之一。其具体理由由以下三点 构成。（1）坚持“持牌经营”原则是规范互联网保险经营行为的前提。自营网络 平台是经营互联网保险业务的唯一载体，更是加强监管的主要抓手。自营网络平 台只能由保险机构依法设立、独立运营，所以保险监管必须强化机构持牌经营理 念，压实保险机构主体责任，同时进一步厘清业务和监管边界，完善监管措施。（2）坚持“持牌经营”原则也为精准打击非法经营和损害消费者权益的行 为提供制度保障。消费者权益保护是金融保险监管的出发点和落脚点，也是互联 网保险业务健康发展的基础。上到《保险法》，下到《互联网保险新规》，始终 贯彻保护消费者权益的理念，全程规范保险机构互联网保险业务经营行为，圈定 非持牌机构禁止行为，预防非保险机构打擦边球，非法经营互联网保险业务情况。“持牌经营”原则是保护消费者权益的基础，有助于解决保险机构获取客户信息 的难题，有助于杜绝截留保费、平衡市场力量、控制渠道费用，有助于减少销售 误导、保障行业长期稳健发展。（3）坚持“持牌经营”原则为互联网企业提供了新的发展机遇。近年来， 互联网保险业务发展迅猛，平台经济参与者期望参与保险发展的诉求越来越多。2019 年，《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》中提及 “允许有实力有条件的互联网平台申请保险兼业代理资质”，而《互联网保险新规》中对保险机构定义进行相关调整，指出保险机构也包括依法获得保险代理业 务许可的互联网企业。允许并鼓励互联网企业拓宽金融领域发展方向进入保险业 务，这一调整正是顺应了这一发展思路，营造了良好的政策环境。不仅如此，这 一调整在无形中还督促了保险公司及保险中介的科技化转型，构建互联网企业与 传统保险公司良性竞争的格局，助力互联网保险产业的可持续发展。2、信息披露规范性 由于互联网保险其投保及产品特性，无法由保险代理人进行面对面的解释说 明保险条款及免责内容、投保须知等，从而保险公司需通过网页、在线投保说明 等进行线上告知，故此情况下对各类信息披露的规范性、准确性、易懂性方面提 出了更高的要求。此外，监管在各类法规中也反复强调保险公司如实、准确、及 时进行信息披露的相关要求。《互联网保险新规》对信息披露的要求，大致可以 归纳为以下三个部分。一是对从事互联网业务的保险机构的官方网站设置“互联 网保险”栏目信息披露的要求；二是对开展互联网保险业务的保险机构的自营网 络平台的“互联网保险”信息披露要求；三是对互联网保险产品的销售或者详情 展示页提出了细致的产品信息披露要求。就上述信息披露三部分来看，是从开展互联网保险业务保险机构情况、互联 网保险业务情况及互联网保险产品情况三个方面要求信息披露必须规范。保险消 费者可以三个维度对互联网保险产品及服务进行了解及评估，有效地对获取的信 息进行验证，防范无资质机构、网站及产品对消费者产生损害。3、可回溯管理要求 在《互联网保险新规》实施前，银保监会已针对互联网保险业务出台互联网 保险销售行为可回溯管理等一系列监管措施，要求保险机构对于重要条款内容单 独设置页面展示，保护消费者的知情权；选择采用合适的、合法的技术和方式确 认客户信息真实性，记录完整的销售过程；将无形的销售流程固化成真实、客观 且可被查验的电子数据。结合互联网保险新规的要求，对保险机构而言，一方面， 互联网保险销售行为可回溯为解决电子保险合同的建立提供有利凭证，另一方 面，如何确保可回溯电子数据的客观性和真实性，以及如何向客户展示完整、清 晰的销售页面，更是成为了有志于开展互联网保险业务的保险机构的一个重大挑 战与重要课题。

4、投诉管理与消费者权益保护 《互联网保险新规》特别强调，要求各公司充分保障消费者的知情权和自主 选择权，要求保险公司要通过问卷、问询等方式提示客户履行如实告知义务，强 调不得采取默认勾选、限制取消自动扣费的形式限制客户的自主选择权。同时， 也进一步强调了关于客户信息保护的要求，各公司应明确客户信息保护责任，保 障客户信息安全，明确约定合作机构不得限制保险机构获取客户投保信息，不得 限制保险机构获取能够验证客户真实身份的相关信息，进一步落实信息保护制 度。（四）互联网保险乱象整治的成果与意义 自 2017 年开始，银保监会为维护健康的行业秩序，开展了持续的行业乱象 整治工作，自原保监会于 2017 年下发《关于组织开展人身保险治理销售乱象打 击非法经营专项行动的通知》以来，销售乱象整治成为一项长效工作机制。银保 监会先后下发《关于进一步深化保险业市场乱象整治工作的通知》、《关于开展 “巩固治乱象成果促进合规建设”工作的通知》、《关于开展银行业保险业市场 乱象整治“回头看”工作的通知》，并连续多年针对公司治理、关联交易等重点 风险领域下发乱象整治工作要求，有效地遏制了销售和其他重点领域屡查屡犯的 风险问题的发生。由于互联网保险脱离了传统保险口口相传的保险销售方式，且通过网络能够 接触大量的潜在用户，无论是保单成交量还是来源于服务纠纷的投诉量都双双快 速增长。2021 年银保监会将乱象整治工作延伸到互联网保险领域，颁布《中国 银保监会办公厅关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》（以下简称《通 知》），首次有重点地系统性开展互联网保险乱象专项整治工作。2021 年互联网保险乱象专项整治工作重点，是针对互联网保险突出问题和 乱象频发领域开展专项自查自纠，包括：①欺骗保险消费者、投保告知不充分、 隐瞒承保信息等销售误导问题；②套路续费、强制搭售和诱导销售问题；③非保 险持牌机构等合作平台非法经营、违规经营和经营不审慎问题；④违规收集用户 信息、信息安全存在隐患等信息安全问题，并提出了“合作机构全覆盖”“重点 问题全覆盖”“业务流程全覆盖”的工作要求。此次排查的重点问题均从客户日 常投诉较多、且密切影响客户合法权益等方面入手，包括涵盖过往监管下发的各7项要求的落实情况及保险机构频繁出现的违规问题。另外，此次重点整治的背景是，随着互联网保险进入高速发展轨道，一些保 险机构经营管理乱象、公司治理不健全、风险管理薄弱等问题突出，风险事件时 有发生。在互联网保险发展过程中，也出现过一些片面追求业绩，忽视保险产品 金融属性的销售行为，轻视保险产品的保障属性，而是突出一些噱头概念，吸引 消费者眼球的现象。对此，银保监会开展了一系列针对互联网保险业务经营管理 乱象等问题的整治工作，除了从公司治理层面巩固和强化股权以及对关联交易乱 象整治外，针对互联网保险陆续提出了互联网保险销售行为可回溯管理相关工作 要求，从销售页面层面入手，有效细化了互联网保险销售管理的颗粒度。同时，2021 年开展的本次互联网保险乱象整治，不仅是对 2017 年以来持续 开展的各类乱象整治工作的承接与巩固，同时更是有的放矢，针对各保险机构互 联网保险业务经营情况进行的一次大考。此次互联网保险乱象专项整治工作对保 险机构要求的自查范围更加广泛、更加细致，也更具针对性，涵盖了互联网保险 业务常见的各类普遍问题、顽疾问题。本次专项整治工作，一方面是对互联网保 险业务情况的一次自查、自检、自纠，另一方面也可视为银保监会对互联网保险 业务经营下达的一个指导性意见。各保险机构应当坚持杜绝各类销售误导乱象， 坚持诚信经营，有效遏制强制搭售、诱导销售和套路续费等不良风气，严格落实 互联网保险新规要求，审慎选择合作对手，防范非法经营和违规经营行为。（五）消费者权益保护提升到重要位置 监管部门一方面通过积极设定监管规定，保护保险行业的稳健发展，另一方 面高度重视消费者权益保护工作，对于把金融消费者投诉处理放到最高的位置。银保监会还特地成立消费者权益保护局，专门负责督促保险机构消费者保护工作 的开展情况。2021 年 9 月 23 日银保监会消费者权益保护局发布《关于 2021 年第二季度 保险消费投诉情况的通报》。该《通报》指出，2021 年第二季度，银保监会及 其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉 47005 件，环比增长 31.43%。其中涉及财产保险公司 19643 件，环比增长 31.58%，占投诉总量的 41.79%；人身保险公司 27362 件,环比增长 31.33%，占投诉总量的 58.21%（中国 银行保险监督管理委员会官网：《关于 2021 年第二季度保险消费投诉情况的通报》， http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1008922&itemId=915&

generaltype=0，最后访问时间：2021 年 10 月 8 日）。机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司投诉最 多的险种，理赔纠纷和销售纠纷是消费者反映最为集中的问题。为解决消费者投 诉中大量存在的侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权以及个人信息和数 据安全等问题，自 2019 年 10 月银保监会就启动了《中国银保监会办公厅关于开 展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，2019 年 11 月又发布《关 于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见（银保监发 〔2019〕38 号）》，2020 至 2021 年间，银保监会更是重拳出击，陆续发布了如 下政策法规及消费者教育及风险提示：发布时间 名称 2020 年 1 月 14 日 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》 2020 年 4 月 9 日 《消费者权益保护局关于防范“代理退保”有关风险的提示》 2020 年 6 月 23 日 《关于防范不法分子冒充监管机关实施诈骗的风险提示》 2020 年 6 月 29 日 《关于合理使用信用卡的消费提示》 2020 年 6 月 30 日 《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》 2020 年 10 月 28 日 《关于防范金融直播营销有关风险的提示》 2021 年 3 月 16 日 《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》 2021 年 3 月 30 日 《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》 2021 年 4 月 22 日 《关于警惕明星代言金融产品风险的提示》 2021 年 7 月 5 日 《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》 三、互联网保险销售与线下保险销售的差异 （一）准确、全面披露条款是互联网保险业务关系的基础 互联网保险保单销售过程中，是否符合了保险法和监管规定，对于销售过程 是否全面、准确地在事前向消费者告知了双方缔约的内容，既决定了保单的有效 性，也是出险后对双方权利义务的确定起到关键作用。互联网保险销售过程中出 现误导性、诱导性、噱头类的描述，也一定会影响行业的对外形象。因此，互联网保险的信息披露情况得到了监管和行业主体的充分关注。但实践当中，由于保 险产品的金融属性，披露往往不能完全展示、甚至展示的内容也未得到消费者的 充分关注，这都为事后的纠纷埋下了隐患。（二）互联网保险对客户体验倡导销售合规之间的平衡 规范互联网保险销售行为，往往从保护消费者知情权、自主选择权、公平交 易权等方面入手，这不仅有利于提升消费者客户体验和提高保险公司销售合规的 水平，也是推进金融治理现代化的具体举措，更是维护市场秩序、防范操作风险 的现实需要。互联网保险各种互联网应用场景明晰、突出客户的保险需求，从而在互联网 环境中引导客户按销售方案促成保险业务，销售行为嵌入于场景引导界面，为了 达成一定的网络成交量，需要将客户线上服务体验做到极致。这也就在很大程度 上使得保险公司在客观的天然的业务场景中将客户体验置于最高优先级。然而从 银保监会公布的投诉、检查、处罚和新规的信息来看，互联网保险业务风险聚集 的源头还是前端销售合规的问题。正如代理人模式中监管重点往往在于销售误导，在互联网保险领域，业务信 息全面展示也是一个需要充分关注的问题。一方面对消费体验理解存在误区，以 至于片面追求下单速度和购买速度，出现诸如首月 2 元的保险产品诱导销售，以 及在一系列告知和确认环节，提供默认勾选等方式，这往往导致消费者虽然点击 确认，但实际并未掌握所需要告知或了解的内容，导致事后纠纷频出。本次监管 推动的互联网乱象整治工作目的就是针对上述行业中暴露的问题提出解决措施。毫无疑问，本次整治工作也得到了行业的一致认可并充分得到了贯彻执行。结语：互联网保险作为一项新生事物，体现了充分的活力和市场竞争力。但由于信 息披露往往难以百分之百体现保险产品的全部特征，同时限于网络交易习惯，互 联网保险交易往往陷于突出展示产品优点与客观地展示保险产品全部特征之间 的矛盾之中。因为巨大交易量导致的投诉量也给互联网保险带来了海量的投诉处 理工作和来自监管处罚的压力。互联网保险经营者需要直面这个问题，并在本次互联网乱象整治工作中做好充分的应对和整改。笔者相信，互联网保险行业整体也会在本次监管整治后，真 正焕发活力，给更广大消费者带来更好更全面的保障产品。互联网保险合规工作 者除了产品销售，还要面临全面的法律法规监管升级的挑战，需要重新梳理公司 合规和法律管理的体系，在新环境中做好自己的本职工作。v

李伟群 华东政法大学教授 张勇博 众安在线财产保险股份有限公司合规负责人兼首席法务官

一、保险在互联网的发展演变 （一）金融保险在互联网平台的蓬勃发展 互联网用户规模从 2011 年的 5.13 亿发展到 2020 年的 9.89 亿，移动互联网 用户规模从 3 亿发展到 9.86 亿。如此巨变，不得不说这是受益于互联网的快速 发展。2020 年上半年，我国互联网保险规模保费 1766 亿元，同比增长 9%。其中， 人身险保费收入为 1394.4 亿元，占比接近八成，渗透率为 6.6%；财产险保费收 入为 371.12 亿元，渗透率为 5.1%（东方财富网：《2020 年中国互联网保险行业市场 现状及发展趋势分析未来保险科技将赋能全产业链》， https://baijiahao.baidu.com/s?id=1693835285656476236&wfr=spider&for=pc，最后访问 时间：2021 年 10 月 8 日）。目前互联网保险销售和互联网平台等流量方合作紧密，从人身险行业公开数 据看，互联网保险的开展方式主要分为保险机构互联网自营平台及第三方网络平 台。国内不少大型保险公司拥有自己的保险电商平台，而一些保险经纪公司、代 理公司也建立了不少第三方中介的保险网络销售平台，还有一些中大互联网企业 依托自身网站建立了保险频道，作为开放保险平台供各家保险公司展示和销售适 宜于网络的保险产品，以实现给自身用户提供保险产品的选择采购。根据行业公 开数据，2019 年互联网保险销售的 87.19%来源于第三方网络平台。值得一提的是，为开展互联网保险的试点和监管创新，中国银保监会自2013年起准许设立了 4 家专业互联网保险公司，其中首家众安保险已经于 2017 年成 功在香港联交所上市，其 2020 年保费规模已经成为全国排名前十的财险公司。（二）互联网保险的最新发展趋势 随着互联网保险的不断发展，一些新形式的互联网保险也不断呈现，出现了 一些专门为了服务互联网交易或服务的保险产品，这些保险产品不是单纯的通过 互联网销售保险，而是为了向互联网交易或服务提供风险保障，并伴随着这些互 联网交易生成保险单。在行业内，一般称之为互联网生态保险。比如在淘宝的网 络交易中的退货运费保险，伴随着购货交易生成保单，购买了退货运费险，在需 要退货发生运费损失的时候，由保险公司进行理赔。通过此保险，不仅促进了消 费者对网络交易的信任，也帮助消费者管理网络交易中的风险。可以说，这样的 保险是伴生于互联网交易并互相提供价值，称之为网络生态保险。在新兴的短视频内容平台逐步兴起过程中，直播和短视频内容形式受到越来 越多用户的关注，抖音、快手等短视频直播平台用户量增长迅速，高流量吸引了 大量的商家入驻，商家通过在抖音、快手平台发布产品营销软广情景剧和各种硬 广短视频，使得产品获得更多的关注。一些保险公司也开始以短视频形式对公司品牌和产品进行推介。保险公司通 过在短视频网站上进行保险知识宣传，保险产品介绍等方式，在普及保险概念的 同时也纷纷为自家产品带货。一方面，短视频平台为保险公司带来了巨大的关注， 另一方面，保险也变得不再神秘，用户通过短视频博主的讲解，情景剧中保险理 赔场景的代入，了解一款保险产品的保障范围。这些短视频不仅输出了保险产品 本身的宣传介绍，同时也输出了商业保险对于普通人生活的重要性。这些快速直 接的营销宣传行为，往往对于保险产品自身金融性质强调不足，对于销售用语和 保险定义的准确性完整性，往往会受到削弱，由于保险营销宣传行为受到了监管 部门的严格监管，此类销售方式在合规经营方面仍需投入更大的关注。二、互联网保险监管环境变革 （一）互联网保险监管主要规定 2013 年至 2021 年期间，我国银行保险监督管理委员会（以下简称“银保监会”）不断提升监管力度及各类法规、规范、办法等下发频度，通过监管各项措 施及配套的管理要求强化保险公司展业的规范性。主要法规梳理如下。2013 年 3 月原保监会办公厅下发《关于进一步做好保险公司公开信息披露 工作的通知》（保监厅发〔2013〕15 号），主要对信息披露报告方式、报告时 间、网站栏目设置等其他注意事项进行明确，下发了报告格式。例如，各公司应 当在公司互联网网站首页显著位置，设置“公开信息披露”专栏。进而，《保险 公司信息披露管理办法》（保监会令〔2010〕7 号）要求对披露的内容进行分类， 各公司还应当不断地完善信息披露管理制度，进一步推动公司公开信息披露工作 的规范化。2016 年 12 月原保监会下发《保险公司合规管理办法》（保监发〔2016〕116 号），要求各公司设置合规管理部门、合规岗位，并配备符合规定的合规人员；保险公司合规负责人兼管资金运用、内部审计等可能与合规管理存在职责冲突的 部门，应当按照要求进行调整。2018 年 2 月原保监会下发《保险经纪人监管规定》（保监会令〔2018〕3 号），针对保险经纪公司市场准入、设立、任职及经营规则提出具体要求。原保 监会 2009 年 9 月 25 日发布的《保险经纪机构监管规定》（保监会令 2009 年第 6 号）、2013 年 1 月 6 日发布的《保险经纪从业人员、保险公估从业人员监管办 法》（保监会令 2013 年第 3 号）、2013 年 4 月 27 日发布的《中国保险监督管 理委员会关于修改〈保险经纪机构监管规定〉的决定》（保监会令 2013 年第 6 号）同时废止。2020 年 6 月，银保监会下发《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的 通知》（银保监发〔2020〕26 号），要求“保险机构应当在自营网络平台通过 设置销售页面实现互联网保险销售，不得在非自营网络平台设置销售页面。”同 时要求特定互联网保险业务，必须留存销售行为的轨迹，该要求于 2020 年 10 月 1 日生效。2020 年 12 月银保监会下发《互联网保险业务监管办法》（2020 年第 13 号）， 其主要内容概括如下。厘清互联网保险业务本质，规定互联网保险业务经营要求；强化持牌经营原则，定义持牌机构自营网络平台，规定持牌机构经营条件，明确 非持牌机构禁止行为；充分保障消费者的知情权和自主选择权；要求对客户信息进行保护。同时，《办法》首次提出互联网公司申请牌照的规定。具体内容详见 后述。综上，监管机构通过发布各类规定，一方面，强有力地推行互联网保险的持 牌经营原则，持有金融牌照的保险公司或保险中介机构，才可以通过互联网开展 保险销售行为。此举推动第三方互联网和持牌金融机构合作，由金融机构直接和 保险消费者签署保险合同，互联网平台作为金融机构的流量来源或推广阵地，平 台不再代收保费，也不开展销售行为。通过上述规制，有利于金融企业承担主体 责任，维护保险消费者合法权益。（二）新版《互联网保险业务监管办法》分析及影响 2020 年 12 月，在《互联网保险业务监管暂行办法》施行五年后，《互联网 保险业务监管办法》（以下简称《互联网保险新规》）终于在万众热切期盼下正 式出台。随着这一新规的落地实施，银保监会对互联网保险行业监督管理将更具 系统性和可操作性，监管力度势必也将得到进一步加强。以下，择其亮点部分进 行评析。《互联网保险新规》在有效厘清互联网保险业务本质的基础上，进一步明确 了互联网保险业务的定义，并提出线上线下分段监管的要求。同时，新规摒弃了 《互联网保险业务监管暂行办法》中“第三方平台”的概念，要求保险机构总公 司设立自营网络平台且必须满足独立运营、享有完整数据权限的要求，确保保险 机构在经营过程中自主可控，更好保护保险消费者权益。新规的落地，不仅意味 着以往非持牌机构建立的网络平台纷纷退出互联网保险市场，也对持牌保险机构 针对自营网络平台的管理和运营能力提出了更高要求。此外，《互联网保险新规》还有一个亮点，那就是在认可的保险机构类型中 增加了“互联网企业”一项。不过，这是以“依法获得保险代理业务许可的互联 网企业”为前提的。这意味着互联网企业也可以直接申请保险代理业务资质。此 前，一些互联网平台旗下公司虽拥有保险中介牌照，但往往并非平台本身持有保 险中介牌照。按照新规精神，如允许互联网平台直接申请保险中介牌照，有利于 提升消费者保护及延伸监管覆盖范围。根据银保监会的工作安排，《互联网保险新规》落地见效后，未来还将持续 出台一系列配套政策，构建多层次、立体化的互联网保险监管制度体系，促进互联网保险业务健康可持续发展。（三）互联网保险主要监管要求 1、人员持证、机构持牌 经历了数轮电商平台大战，保险行业正处在加速线上业务运营形态进化、线 上线下融合转变，保险监管在互联网业务模式迭代升级、互联网产品推陈出新的 快速变革背景下，银保监会出台了《互联网保险业务监管办法》，为建立保险业 互联网化生产关系的宏观环境提供了有利条件，为保险业加快数字化和线上化转 型奠定了坚实基础。为有效贯彻“持牌经营”原则，《互联网保险新规》对自营网络平台做了严 格、明确的定义，同时强化了持牌机构管理责任，提出了关于制度建立、信息审 查、人员执业登记、产品信息管理等要求。笔者认为，其中的“持牌经营”是互 联网保险业务监管首要强调的要素，也是核心要素之一。其具体理由由以下三点 构成。（1）坚持“持牌经营”原则是规范互联网保险经营行为的前提。自营网络 平台是经营互联网保险业务的唯一载体，更是加强监管的主要抓手。自营网络平 台只能由保险机构依法设立、独立运营，所以保险监管必须强化机构持牌经营理 念，压实保险机构主体责任，同时进一步厘清业务和监管边界，完善监管措施。（2）坚持“持牌经营”原则也为精准打击非法经营和损害消费者权益的行 为提供制度保障。消费者权益保护是金融保险监管的出发点和落脚点，也是互联 网保险业务健康发展的基础。上到《保险法》，下到《互联网保险新规》，始终 贯彻保护消费者权益的理念，全程规范保险机构互联网保险业务经营行为，圈定 非持牌机构禁止行为，预防非保险机构打擦边球，非法经营互联网保险业务情况。“持牌经营”原则是保护消费者权益的基础，有助于解决保险机构获取客户信息 的难题，有助于杜绝截留保费、平衡市场力量、控制渠道费用，有助于减少销售 误导、保障行业长期稳健发展。（3）坚持“持牌经营”原则为互联网企业提供了新的发展机遇。近年来， 互联网保险业务发展迅猛，平台经济参与者期望参与保险发展的诉求越来越多。2019 年，《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》中提及 “允许有实力有条件的互联网平台申请保险兼业代理资质”，而《互联网保险新规》中对保险机构定义进行相关调整，指出保险机构也包括依法获得保险代理业 务许可的互联网企业。允许并鼓励互联网企业拓宽金融领域发展方向进入保险业 务，这一调整正是顺应了这一发展思路，营造了良好的政策环境。不仅如此，这 一调整在无形中还督促了保险公司及保险中介的科技化转型，构建互联网企业与 传统保险公司良性竞争的格局，助力互联网保险产业的可持续发展。2、信息披露规范性 由于互联网保险其投保及产品特性，无法由保险代理人进行面对面的解释说 明保险条款及免责内容、投保须知等，从而保险公司需通过网页、在线投保说明 等进行线上告知，故此情况下对各类信息披露的规范性、准确性、易懂性方面提 出了更高的要求。此外，监管在各类法规中也反复强调保险公司如实、准确、及 时进行信息披露的相关要求。《互联网保险新规》对信息披露的要求，大致可以 归纳为以下三个部分。一是对从事互联网业务的保险机构的官方网站设置“互联 网保险”栏目信息披露的要求；二是对开展互联网保险业务的保险机构的自营网 络平台的“互联网保险”信息披露要求；三是对互联网保险产品的销售或者详情 展示页提出了细致的产品信息披露要求。就上述信息披露三部分来看，是从开展互联网保险业务保险机构情况、互联 网保险业务情况及互联网保险产品情况三个方面要求信息披露必须规范。保险消 费者可以三个维度对互联网保险产品及服务进行了解及评估，有效地对获取的信 息进行验证，防范无资质机构、网站及产品对消费者产生损害。3、可回溯管理要求 在《互联网保险新规》实施前，银保监会已针对互联网保险业务出台互联网 保险销售行为可回溯管理等一系列监管措施，要求保险机构对于重要条款内容单 独设置页面展示，保护消费者的知情权；选择采用合适的、合法的技术和方式确 认客户信息真实性，记录完整的销售过程；将无形的销售流程固化成真实、客观 且可被查验的电子数据。结合互联网保险新规的要求，对保险机构而言，一方面， 互联网保险销售行为可回溯为解决电子保险合同的建立提供有利凭证，另一方 面，如何确保可回溯电子数据的客观性和真实性，以及如何向客户展示完整、清 晰的销售页面，更是成为了有志于开展互联网保险业务的保险机构的一个重大挑 战与重要课题。

4、投诉管理与消费者权益保护 《互联网保险新规》特别强调，要求各公司充分保障消费者的知情权和自主 选择权，要求保险公司要通过问卷、问询等方式提示客户履行如实告知义务，强 调不得采取默认勾选、限制取消自动扣费的形式限制客户的自主选择权。同时， 也进一步强调了关于客户信息保护的要求，各公司应明确客户信息保护责任，保 障客户信息安全，明确约定合作机构不得限制保险机构获取客户投保信息，不得 限制保险机构获取能够验证客户真实身份的相关信息，进一步落实信息保护制 度。（四）互联网保险乱象整治的成果与意义 自 2017 年开始，银保监会为维护健康的行业秩序，开展了持续的行业乱象 整治工作，自原保监会于 2017 年下发《关于组织开展人身保险治理销售乱象打 击非法经营专项行动的通知》以来，销售乱象整治成为一项长效工作机制。银保 监会先后下发《关于进一步深化保险业市场乱象整治工作的通知》、《关于开展 “巩固治乱象成果促进合规建设”工作的通知》、《关于开展银行业保险业市场 乱象整治“回头看”工作的通知》，并连续多年针对公司治理、关联交易等重点 风险领域下发乱象整治工作要求，有效地遏制了销售和其他重点领域屡查屡犯的 风险问题的发生。由于互联网保险脱离了传统保险口口相传的保险销售方式，且通过网络能够 接触大量的潜在用户，无论是保单成交量还是来源于服务纠纷的投诉量都双双快 速增长。2021 年银保监会将乱象整治工作延伸到互联网保险领域，颁布《中国 银保监会办公厅关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》（以下简称《通 知》），首次有重点地系统性开展互联网保险乱象专项整治工作。2021 年互联网保险乱象专项整治工作重点，是针对互联网保险突出问题和 乱象频发领域开展专项自查自纠，包括：①欺骗保险消费者、投保告知不充分、 隐瞒承保信息等销售误导问题；②套路续费、强制搭售和诱导销售问题；③非保 险持牌机构等合作平台非法经营、违规经营和经营不审慎问题；④违规收集用户 信息、信息安全存在隐患等信息安全问题，并提出了“合作机构全覆盖”“重点 问题全覆盖”“业务流程全覆盖”的工作要求。此次排查的重点问题均从客户日 常投诉较多、且密切影响客户合法权益等方面入手，包括涵盖过往监管下发的各7项要求的落实情况及保险机构频繁出现的违规问题。另外，此次重点整治的背景是，随着互联网保险进入高速发展轨道，一些保 险机构经营管理乱象、公司治理不健全、风险管理薄弱等问题突出，风险事件时 有发生。在互联网保险发展过程中，也出现过一些片面追求业绩，忽视保险产品 金融属性的销售行为，轻视保险产品的保障属性，而是突出一些噱头概念，吸引 消费者眼球的现象。对此，银保监会开展了一系列针对互联网保险业务经营管理 乱象等问题的整治工作，除了从公司治理层面巩固和强化股权以及对关联交易乱 象整治外，针对互联网保险陆续提出了互联网保险销售行为可回溯管理相关工作 要求，从销售页面层面入手，有效细化了互联网保险销售管理的颗粒度。同时，2021 年开展的本次互联网保险乱象整治，不仅是对 2017 年以来持续 开展的各类乱象整治工作的承接与巩固，同时更是有的放矢，针对各保险机构互 联网保险业务经营情况进行的一次大考。此次互联网保险乱象专项整治工作对保 险机构要求的自查范围更加广泛、更加细致，也更具针对性，涵盖了互联网保险 业务常见的各类普遍问题、顽疾问题。本次专项整治工作，一方面是对互联网保 险业务情况的一次自查、自检、自纠，另一方面也可视为银保监会对互联网保险 业务经营下达的一个指导性意见。各保险机构应当坚持杜绝各类销售误导乱象， 坚持诚信经营，有效遏制强制搭售、诱导销售和套路续费等不良风气，严格落实 互联网保险新规要求，审慎选择合作对手，防范非法经营和违规经营行为。（五）消费者权益保护提升到重要位置 监管部门一方面通过积极设定监管规定，保护保险行业的稳健发展，另一方 面高度重视消费者权益保护工作，对于把金融消费者投诉处理放到最高的位置。银保监会还特地成立消费者权益保护局，专门负责督促保险机构消费者保护工作 的开展情况。2021 年 9 月 23 日银保监会消费者权益保护局发布《关于 2021 年第二季度 保险消费投诉情况的通报》。该《通报》指出，2021 年第二季度，银保监会及 其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉 47005 件，环比增长 31.43%。其中涉及财产保险公司 19643 件，环比增长 31.58%，占投诉总量的 41.79%；人身保险公司 27362 件,环比增长 31.33%，占投诉总量的 58.21%（中国 银行保险监督管理委员会官网：《关于 2021 年第二季度保险消费投诉情况的通报》， http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1008922&itemId=915&

generaltype=0，最后访问时间：2021 年 10 月 8 日）。机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司投诉最 多的险种，理赔纠纷和销售纠纷是消费者反映最为集中的问题。为解决消费者投 诉中大量存在的侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权以及个人信息和数 据安全等问题，自 2019 年 10 月银保监会就启动了《中国银保监会办公厅关于开 展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，2019 年 11 月又发布《关 于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见（银保监发 〔2019〕38 号）》，2020 至 2021 年间，银保监会更是重拳出击，陆续发布了如 下政策法规及消费者教育及风险提示：发布时间 名称 2020 年 1 月 14 日 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》 2020 年 4 月 9 日 《消费者权益保护局关于防范“代理退保”有关风险的提示》 2020 年 6 月 23 日 《关于防范不法分子冒充监管机关实施诈骗的风险提示》 2020 年 6 月 29 日 《关于合理使用信用卡的消费提示》 2020 年 6 月 30 日 《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》 2020 年 10 月 28 日 《关于防范金融直播营销有关风险的提示》 2021 年 3 月 16 日 《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》 2021 年 3 月 30 日 《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》 2021 年 4 月 22 日 《关于警惕明星代言金融产品风险的提示》 2021 年 7 月 5 日 《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》 三、互联网保险销售与线下保险销售的差异 （一）准确、全面披露条款是互联网保险业务关系的基础 互联网保险保单销售过程中，是否符合了保险法和监管规定，对于销售过程 是否全面、准确地在事前向消费者告知了双方缔约的内容，既决定了保单的有效 性，也是出险后对双方权利义务的确定起到关键作用。互联网保险销售过程中出 现误导性、诱导性、噱头类的描述，也一定会影响行业的对外形象。因此，互联网保险的信息披露情况得到了监管和行业主体的充分关注。但实践当中，由于保 险产品的金融属性，披露往往不能完全展示、甚至展示的内容也未得到消费者的 充分关注，这都为事后的纠纷埋下了隐患。（二）互联网保险对客户体验倡导销售合规之间的平衡 规范互联网保险销售行为，往往从保护消费者知情权、自主选择权、公平交 易权等方面入手，这不仅有利于提升消费者客户体验和提高保险公司销售合规的 水平，也是推进金融治理现代化的具体举措，更是维护市场秩序、防范操作风险 的现实需要。互联网保险各种互联网应用场景明晰、突出客户的保险需求，从而在互联网 环境中引导客户按销售方案促成保险业务，销售行为嵌入于场景引导界面，为了 达成一定的网络成交量，需要将客户线上服务体验做到极致。这也就在很大程度 上使得保险公司在客观的天然的业务场景中将客户体验置于最高优先级。然而从 银保监会公布的投诉、检查、处罚和新规的信息来看，互联网保险业务风险聚集 的源头还是前端销售合规的问题。正如代理人模式中监管重点往往在于销售误导，在互联网保险领域，业务信 息全面展示也是一个需要充分关注的问题。一方面对消费体验理解存在误区，以 至于片面追求下单速度和购买速度，出现诸如首月 2 元的保险产品诱导销售，以 及在一系列告知和确认环节，提供默认勾选等方式，这往往导致消费者虽然点击 确认，但实际并未掌握所需要告知或了解的内容，导致事后纠纷频出。本次监管 推动的互联网乱象整治工作目的就是针对上述行业中暴露的问题提出解决措施。毫无疑问，本次整治工作也得到了行业的一致认可并充分得到了贯彻执行。结语：互联网保险作为一项新生事物，体现了充分的活力和市场竞争力。但由于信 息披露往往难以百分之百体现保险产品的全部特征，同时限于网络交易习惯，互 联网保险交易往往陷于突出展示产品优点与客观地展示保险产品全部特征之间 的矛盾之中。因为巨大交易量导致的投诉量也给互联网保险带来了海量的投诉处 理工作和来自监管处罚的压力。互联网保险经营者需要直面这个问题，并在本次互联网乱象整治工作中做好充分的应对和整改。笔者相信，互联网保险行业整体也会在本次监管整治后，真 正焕发活力，给更广大消费者带来更好更全面的保障产品。互联网保险合规工作 者除了产品销售，还要面临全面的法律法规监管升级的挑战，需要重新梳理公司 合规和法律管理的体系，在新环境中做好自己的本职工作。