《互联网保险业务监管办法（征求意见稿）》
重点条文解读（二）
（因篇幅所限，本文已略去部分非重点条文）
导言
中国银保监会于2020年9月28日发布《互联网保险业务监管办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），为保险机构从事互联网保险领域相关服务提出了新的监管要求。我们此前分享过一篇文章：《监管政策解读|<互联网保险业务监管办法（征求意见稿）>重点条文解读（一）》，已对《征求意见稿》第一章总则以及第二章基本业务规则的第一节、第二节作出重点条文解读，有兴趣的朋友可点击查阅。在本文中，我们将继续对《征求意见稿》剩余部分的重点条文进行解读，与各位分享监管政策的变化对保险行业产生的影响。
重点条文解读
第三节 服务管理
第二十四条 【售后服务总体要求】保险公司应建立健全在线批改、保全、退保、理赔和投诉处理等全流程服务体系，加强互联网保险业务的服务过程管理和服务质量管理，并根据客户评价、投诉等情况，审视经营中存在的问题，及时改进产品管理，优化服务流程。服务水平无法达到本办法要求的，保险公司应主动限制互联网保险业务的险种和区域。保险中介机构与保险公司合作，或接受保险公司委托，开展互联网保险的核保、批改、保全、查勘、理赔、投诉处理等相关活动的，应参照本办法关于保险公司的业务规则执行。
解读
本条规定保险公司对互联网保险服务应承担服务质量管理责任，具体包括三方面内容：一是保险公司应建立互联网保险业务全流程服务体系及动态的服务过程、质量管理体系；二是保险公司开展互联网保险业务的险种、区域应与其售后服务水平相适应；三是与保险公司合作或受其委托，开展互联网保险的核保、批改、保全、查勘、理赔、投诉处理等相关活动的保险中介机构亦应遵守《征求意见稿》对保险公司所规定的相关业务规则。
第二十六条 【线下服务】对于部分无法在线完成核保、保全、理赔等保险业务活动的，保险公司应通过本公司分支机构或线下合作机构做好落地服务，销售时应明确告知投保人相关情况。线下合作机构应是其他保险机构及其分支机构，包括区域性保险专业中介机构。对于完全无法在线完成批改、保全、退保、理赔等保险业务活动的，保险公司不得经营相关互联网保险产品。 保险公司委托其他合作机构提供技术支持和客户服务的，应建立委托合作全流程管理制度，审慎选择合作机构，进行有效的监测监督。
解读
1.相比2019年版《互联网保险业务监管办法（征求意见稿》（以下简称《2019征求意见稿》），本次《征求意见稿》明确规定完全无法在线完成批改、保全、退保、理赔等保险业务活动的保险公司不得经营相关互联网保险产品。
2.核保、保全、理赔等保险业务活动相关线下服务合作仅能由“其他保险机构及其分支机构，包括区域性保险专业中介机构”提供，明令禁止了实践中存在的保险公司委托非保险机构进行线下的核保、理赔等业务活动的行为。相关非保险机构需警惕相应的合规风险，尽早对未来的业务转型或清退作出充分准备。
第二十七条 【服务标准】保险公司应不断加强互联网保险售后服务的标准化、规范化、透明化建设：
（一）在自营网络平台明示业务办理流程和客户权利义务，一次性告知业务办理所需材料清单，明确承诺服务时效；
（二）提供包含电话服务、在线服务在内的两种及以上服务方式；
（三）提供客户自助查询服务，及时向客户展示告知处理进程、处理依据、预估进展、处理结果。涉及保费、保险金、退保金等资金收付的，应明确说明资金额度的计算方法及支付方式；
（四）提升销售和服务的透明化水平，可在自营网络平台提供消费者在线评价功能，为消费者提供消费参考信息。
解读
相比《2019征求意见稿》，本条增加了第四项销售、服务透明化要求之规定，进一步强化对消费者知情权的保护。《征求意见稿》指出，保险公司可在自营网络平台设置消费者在线评价功能，但未作强制要求。
第二十八条 【批改保全相关】保险公司为互联网保险客户提供保单批改、保单保全服务，应识别、确认客户身份的真实性和合法性。对于线上变更受益人的请求，保险公司应确认该项业务已取得被保险人的同意。
第二十九条 【退保相关】保险公司应保障客户退保权益，不得隐藏相关业务的办理入口，不得阻碍或限制客户退保。
第三十条 【理赔相关】保险公司为互联网保险客户提供查勘理赔服务，应建立包括客户报案、查勘理赔、争议处理等环节在内的系统化工作流程，实现查勘理赔服务闭环完整。参与查勘理赔的各类机构和人员应做好工作衔接，做到响应及时准确、流程简捷流畅。
第三十一条 【争议处理相关】保险公司应在自营网络平台明示理赔争议处理机制和工作流程，及时向客户说明理赔决定、原因依据和争议处理办法，跟踪做好争议处理工作。
第三十二条 【投诉处理】保险公司应建立完整的客户投诉处理流程，建设独立于销售、理赔等业务的专职处理互联网保险客户投诉的人员队伍。对于银保监会及其派出机构、相关行业组织、消费者权益保护组织、新闻媒体等转送的互联网保险业务投诉，保险公司应建立有效的转接管理制度，纳入互联网保险客户投诉处理流程。
第四节 运营管理
第三十三条【全流程可回溯】保险机构应对投保人身份信息的真实性进行验证，应完整记录和保存互联网保险主要业务过程，包括：产品销售页面的内容信息、投保人操作轨迹、保全理赔及投诉服务记录等，做到销售和服务等主要行为信息不可篡改并全流程可回溯。互联网保险业务可回溯管理的具体规则，由银保监会另行制定。
解读
本条所指“可回溯管理具体规则”可参考《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，主要包括以下内容：
1.明确可回溯管理的适用范围，即保险机构在自营网络平台上销售投保人为自然人的商业保险产品（个人税收优惠型健康保险、个人税收递延型养老保险产品除外），应适用可回溯管理的管理规则；
2.可回溯管理规则主要包括销售页面管理、销售过程记录、可回溯资料管理等内容；
3.“销售页面管理”要求销售页面只能设置于保险机构自营网络平台，且不得在非销售页面设置保险销售内容。对于保险产品重要条款，要求在销售页面明确说明或展示；
4.“销售过程记录”要求保险机构应当记录投保人、被保险人在销售页面上的操作轨迹以及保险机构向投保人解释说明保险条款的有关信息等内容，并强调保险机构在收集、使用消费者信息时应当遵循合法、正当、必要的原则，不得收集与其销售产品无关的消费者信息；
5.“可回溯资料管理”要求保险机构至少应当保存：销售页面、投保人或被保险人在相关销售页面上的操作轨迹和投保期间保险机构通过在线服务体系向投保人解释说明保险条款的有关信息。
第三十四条【与中介合作】保险公司与保险中介机构合作开展互联网保险业务的，应审慎选择符合本办法规定、具有相应经营能力的保险中介机构，做好服务衔接、数据同步和信息共享。保险公司应与保险中介机构签订合作或委托协议，确定合作和委托范围，明确双方权利义务，约定不得限制对方获取客户信息等合同订立的必要信息。
第三十五条【人员管理】保险机构聘用或委托保险销售、保险经纪从业人员为互联网保险业务开展营销宣传、产品咨询的，应签订劳动合同或委托协议，并按照相关监管规定对其进行执业登记和管理，标识其从事互联网保险业务的资质以供公众查询。保险机构对所属从业人员的互联网保险业务行为依法承担责任。保险机构在互联网保险销售或经纪活动中，不得向未在本机构进行执业登记的人员支付或变相支付佣金及劳动报酬。
解读
本条强化了对保险机构“人员持证”的相关监管要求，并禁止保险机构向“非持证人员”变相支付佣金或劳动报酬，杜绝保险机构变相聘用或委托非持证人员开展业务。
第三十六条【统一结算】保险公司向保险中介机构支付相关费用，或保险机构向提供技术支持、客户服务等服务的合作机构支付相关费用，应按照合作协议约定的费用种类和标准，由总公司统一结算或授权省级分支机构通过银行或合法第三方支付平台转账支付，不得以现金形式进行结算。保险机构不得直接或间接给予合作协议约定以外的其他利益。
第三十八条【客户信息保护】保险机构应承担客户信息保护的主体责任，收集、处理及使用个人信息应遵循合法、正当、必要的原则，保证信息收集、处理及使用的安全性和合法性：
（一）建立客户信息保护制度，构建覆盖全生命周期的客户信息保护体系，防范信息泄露；
（二）督促提供技术支持、客户服务等服务的合作机构建立有效的客户信息保护制度，在合作协议中明确约定客户信息保护责任，保障客户信息安全，明确约定合作机构不得限制保险机构获取客户投保信息，不得限制保险机构获取能够验证客户真实身份的相关信息；
（三）保险机构收集、处理及使用个人信息，应征得客户同意，获得客户授权。未经客户同意或授权，保险机构及合作机构不得将客户信息用于所提供保险服务之外的用途，法律法规另有规定的除外。
解读
该条明确规定保险机构对客户信息保护的主体责任：一方面，保险机构应建立全方位、全流程的客户信息保护制度，收集、处理及使用客户个人信息，需经客户同意或授权；另一方面，保险机构应督促相关合作机构落实其客户信息保护制度。
相比《2019征求意见稿》，本次《征求意见稿》新增了两项内容：
1.新增对保险机构与合作机构的合作协议中关于客户信息保护的具体内容规定，明确要求在上述合作协议中应约定合作机构的客户信息保护责任，并规定合作机构不得限制保险机构获取客户投保信息，保险机构也不得限制保险机构获取能够验证客户真实身份的相关信息；
2.明确保险机构收集、处理及使用个人信息，需经客户同意或授权。
第四十条【反洗钱】保险机构应建立健全互联网保险业务反洗钱和反恐怖融资的风险评估、客户身份识别、身份资料保存和交易记录保存制度，加强对大额交易和可疑交易的监控和报告，严格遵守反洗钱和反恐怖融资的相关规定。
保险机构应要求投保人使用本人账户支付保费，退保时保费应退还至原交费账户或投保人本人其他账户，保险金应支付到被保险人账户或受益人账户。对保险期间超过一年的人身保险业务，保险机构应核对投保人账户信息的真实性。
第三章 特别业务规则
第一节 互联网保险公司
第四十四条【定义】本办法所称互联网保险公司是指银保监会为促进保险业务与互联网、大数据等新技术融合创新，专门批准设立并依法登记注册，不设分支机构，在全国范围内专门开展互联网保险业务的保险公司。
第四十五条【总体要求】互联网保险公司应提高线上全流程服务能力，提升线上服务体验和效率；应在自营网络平台设立统一集中的互联网保险销售和客户服务业务办理入口，提供销售、批改、保全、退保、报案、理赔和投诉等线上服务，与线下服务有机融合，向消费者提供及时有效的服务。
解读
相比《2019征求意见稿》，本次《征求意见稿》对互联网保险公司的线上服务质量提出了原则性要求——提高线上全流程服务能力，提升线上服务体验和效率。并新增对互联网保险公司自营网络平台的要求，即互联网保险公司应当在自营网络平台设立统一的互联网保险销售入口，提供线上销售服务。
第四十七条【线上销售原则】互联网保险公司不得线下销售保险产品，不得通过其他保险机构线下销售保险产品。
第四十九条【投诉管理】互联网保险公司应指定高级管理人员分管投诉处理工作，设立专门的投诉管理部门和岗位，对投诉情况进行分析研究，协同公司产品开发、业务管理、运营管理等部门进行改进，完善消费者权益保护工作；应根据业务特点建立售后服务快速反应工作机制，对于投诉率异常增长的业务，应集中力量应对，及时妥善处理。
第二节 保险公司
第五十条【总体要求】本节所称保险公司，是指互联网保险公司之外的保险公司。
保险公司应优化业务模式和服务体系，推动互联网、大数据等新技术向保险业务领域渗透，提升运营效率，改善消费体验；应为互联网保险业务配置充足的服务资源，保障与产品特点、业务规模相适应的后续服务能力。
第五十一条【统一垂直管理】保险公司总公司应对互联网保险业务实行统一、垂直管理。
保险公司总公司可将合作机构拓展、营销宣传、客户服务、投诉处理等相关业务授权省级分支机构开展。经总公司同意，省级分支机构可将营销宣传、客户服务和投诉处理相关工作授权下级分支机构开展。总公司、分支机构依法承担相应的法律责任。
解读
本条明确了保险公司应采取统一、垂直管理的管理体系，同时也明确了在保险公司总公司及省级分支机构授权下级机构开展相应业务时，保险公司总公司及省级分支机构仍是相应业务活动的责任主体，依法承担相应的法律责任。
第五十二条【产品与区域】经营财产保险业务的保险公司在具有相应内控管理能力且能满足客户落地服务需求的情况下，可将相关财产保险产品的经营区域拓展至未设立分公司的省（自治区、直辖市、计划单列市），具体由银保监会另行规定。
经营人身保险业务的保险公司在满足相关条件的基础上，可在全国范围内通过互联网经营相关人身保险产品，具体由银保监会另行规定。不满足相关条件的，不得通过互联网经营相关人身保险产品。
解读
《征求意见稿》未明确列明保险公司可以跨区域销售的保险产品险种范围，仅在本条分别对财产保险业务和人身保险业务做了原则性规定。银保监会在《就<互联网保险业务监管办法（征求意见稿）>答记者问》中表示，银保监会将根据互联网保险业务发展阶段、不同保险产品的服务保障需要，另行规定保险机构通过互联网销售保险产品的险种范围和相关条件。因此，保险公司具体可以跨区域销售的保险产品险种范围，还有待后续监管政策予以明确。
第五十三条【分支机构客户服务】保险公司分支机构可在上级机构授权范围内为互联网保险业务提供查勘理赔、医疗协助、投诉处理等属地化服务，建立明确的工作流程和制度。在保证服务时效和服务质量的前提下，提供该类服务可不受经营辖区的限制。
第五十五条【业务统计规则】保险公司开展互联网保险业务核算统计，对于通过直销、专业代理、经纪、兼业代理等销售渠道开展的互联网保险业务，应计入该传统销售渠道的线上业务部分，并将各销售渠道线上业务部分进行汇总，反映本公司的互联网保险业务经营成果。
解读
本条明确保险公司在进行业务核算统计时，还需将传统销售渠道的业务划分为线下业务部分和线上业务部分后分别进行统计。但是，对于线上线下相融合的业务如何进行业务统计，《征求意见稿》未给出明确答案，有待银保监会作出进一步指引。
第三节 保险中介机构
第五十六条【总体要求】保险中介机构应从消费者实际保险需求出发，立足角色独立、贴近市场的优势，积极运用新技术，提升保险销售和服务能力，帮助消费者选择合适的保险产品和保险服务。保险中介机构应配合保险公司开展互联网保险业务合规管理工作。
保险中介机构应对互联网保险业务实行统一、垂直管理，具体要求参照本办法第五十一条、第五十三条规定。
第五十七条【产品筛选】保险中介机构应立足经济社会发展和民生需要，选择经营稳健、能保障服务质量的保险公司进行合作，并建立互联网保险产品筛选机制，选择符合消费者需求和互联网特点的保险产品进行销售或提供保险经纪服务。
解读
上述两条是《征求意见稿》第十七条客户适配性要求的延伸的具体运用，即保险中介机构应充分了解保险产品、了解客户，充分考虑两者之间如何适当匹配，将适当的保险产品或者服务，销售或提供给适合的消费者。
第五十八条【业务范围】保险中介机构开展互联网保险业务的，经营险种不得突破承保公司的险种范围和区域限制，业务范围不得超出合作或委托协议约定的范围。
第五十九条【机构简称】保险中介机构及其自营网络平台在使用简称时应清晰标识所属行业细分类别，不得使用“XX保险”或“XX保险平台”等容易混淆行业类别的字样或宣传用语。为保险机构提供技术支持、客户服务的合作机构参照执行。
第六十条【客户披露告知】保险中介机构应在自营网络平台设立统一集中的客户服务专栏，提供服务入口或披露承保公司服务渠道，保障客户获得及时有效的服务。保险中介机构销售互联网保险产品、提供保险经纪服务和保险公估服务的，应在自营网络平台展示客户告知书。
第六十一条【委托行为要求】保险专业中介机构将互联网保险业务转委托给其他保险中介机构开展的，应征得委托人同意，并充分向消费者进行披露。受托保险中介机构应符合本办法规定的条件。保险经纪人、保险公估人接受消费者委托，为消费者提供互联网保险相关服务的，应签订委托合同，明确约定权利义务和服务项目，履行受托职责，提升受托服务意识和专业服务能力。
第六十四条【银行兼业】银行类保险兼业代理机构销售互联网保险产品应满足以下要求：
（一）通过电子银行业务平台销售；
（二）符合银保监会关于电子银行业务经营区域的监管规定。无实体经营网点、业务主要在线上开展，且符合银保监会规定的其他条件的银行除外；
（三）地方法人银行开展互联网保险业务，应主要服务于在实体经营网点开户的客户，原则上不得在未开设分支机构的省（自治区、直辖市、计划单列市）开展业务；
（四）银行类保险兼业代理机构及其销售从业人员不得将互联网保险业务转委托给其他机构或个人。
解读
《商业银行代理保险业务管理办法》中对商业银行代理开展保险业务作出了原则性规定，而《征求意见稿》则是为商业银行开展互联网保险业务活动进一步明确监管规则。
银行类保险兼业代理机构经营互联网保险业务，除本条规定的四项要求外，还应满足商业银行经营保险代理业务的一般要求，即：
（一）具有金融许可证；
（二）主业经营良好，最近2年无重大违法违规记录（已有效整改并经监管机构认可的除外）；
（三）已建立保险代理业务信息系统；
（四）已建立保险代理业务管理制度和机制，并具备相应的专业管理能力；
（五）法人机构和一级分支机构已指定保险代理业务管理责任部门和责任人员；
第四节 互联网企业代理保险业务
第六十五条【持牌经营】互联网企业代理保险业务是指互联网企业利用符合本办法规定的自营网络平台代理销售互联网保险产品、提供保险服务的经营活动。
互联网企业代理保险业务应获得经营保险代理业务许可。
解读
实践中多见互联网平台将保险产品嵌入消费过程的现象（如“运费险”等）。目前，互联网企业仅能以“第三方网络平台”的角色为保险产品导流或者通过其控制的独立公司获取保险代理牌照或者保险经纪牌照间接开展保险业务。而《征求意见稿》第六十五条之规定则明确互联网企业可通过依法获取保险兼业代理机构资质实现“自己持牌经营”，有利于互联网企业在具备经营资质的前提下依据明确的监管规则开展互联网保险业务。
相对的，现有的“导流合作模式”也会受到冲击。《征求意见稿》在监管制度设计中多次强调“持牌经营”：一方面，扩大保险机构的范围，将互联网企业、商业银行纳入保险机构范围内；另一方面，结合《征求意见稿》第二十三条之规定，进一步压缩非保险机构独立或与保险机构合作开展互联网保险业务的空间。这一政策转变给行业带来的影响不可忽视，很可能给非持牌机构造成较大冲击。
第六十六条【经营要求】互联网企业代理保险业务应满足以下要求：
（一）具有较强的合规管理能力，能够有效防范化解风险，保障互联网保险业务持续稳健运营；
（二）具有突出的场景、流量和广泛触达消费者的优势，能够将场景流量与保险需求有效结合，不断满足消费者风险保障需求；
（三）具有系统的消费者权益保护制度和工作机制，能够不断改善消费体验，提高服务质量；
（四）具有敏捷完善的应急响应制度和工作机制，能够快速应对各类突发事件；
（五）具有熟悉保险业务的专业人员队伍；
（六）具有较强的信息技术实力，能够有效保护数据信息安全，保障信息系统高效、持续、稳定运行；
（七）银保监会规定的其他要求。
第六十七条【独立运营】互联网企业代理保险业务，应明确高级管理人员负责管理，建立科学有效的管理制度和工作流程，实现互联网保险业务独立运营。
第六十八条【委托关系】互联网企业可根据保险公司或保险专业中介机构委托代理保险业务，不得将互联网保险业务转委托给其他机构或个人。互联网企业根据保险公司和保险专业中介机构委托代理保险业务，应审慎选择符合本办法规定、具有相应经营能力的保险机构，签订委托协议，确定委托范围，明确双方权利义务。
第七十条【风险隔离与网络安全】互联网企业代理保险业务，应进行有效的业务隔离：
（一）规范开展营销宣传，清晰提示保险产品与其他产品和服务的区别；
（二）建立支持互联网保险业务运营的信息管理系统和核心业务系统，并与其他无关的信息系统有效隔离；
（三）具有完善的边界防护、入侵检测、数据保护以及灾难恢复等网络安全防护手段和管理体系；
（四）符合银保监会规定的其他要求。
第四章 监督管理
第七十二条【监管分工】银保监会统筹负责互联网保险业务监管制度制定，银保监会及其派出机构按照关于保险机构的监管分工实施互联网保险业务日常监测与监管。
对互联网保险业务的投诉或举报，由投诉人或举报人经常居住地的银保监局根据相关规定进行处理。投诉举报事项涉及多地的，其他相关银保监局配合，有争议的由银保监会指定银保监局承办。
银保监局可授权下级派出机构开展互联网保险业务相关监管工作。
第七十四条【数据信息报送】保险机构开展互联网保险业务，应将自营网络平台、互联网保险产品、合作销售渠道等信息以及相关变更情况报送至互联网保险监管相关信息系统。
保险机构应于每年4月30日前向互联网保险监管相关信息系统报送上一年度互联网保险业务经营情况报告。报告内容包括但不限于：业务基本情况、营销模式、相关机构（含技术支持、客户服务）合作情况、网络安全建设、消费者权益保护和投诉处理、信息系统运行和故障情况、合规经营和外部合规审计等。保险机构总经理和互联网保险业务负责人应在报告上签字，并对报告内容的真实性和完整性负责。
保险机构应按照银保监会相关规定定期报送互联网保险业务监管数据和监管报表。
第七十五条【自律管理与信息披露】中国保险行业协会对互联网保险业务进行自律管理，开展保险机构互联网保险业务信息披露相关管理工作。
保险机构应通过中国保险行业协会官方网站的互联网保险信息披露专栏，对自营网络平台、保险产品和销售渠道等信息及时进行披露，便于社会公众查询和监督。
第五章 附则
第七十八条【相关业务】保险机构对于通过非互联网渠道订立的保险合同开展线上营销宣传和线上售后服务的，保险机构通过互联网优化业务模式和业务形态的，参照本办法执行。
再保险业务及再保险经纪业务不适用本办法。
解读
该条规定了非互联网保险业务的渠道融合展业的监管规则。对于开展了线上营销宣传、线上售后服务但并未通过互联网订立保险合同的保险业务，该情形下所开展的线上营销宣传、售后服务业务亦应符合《征求意见稿》对营销宣传（见《征求意见稿》第十五条）、售后服务（见《征求意见稿》第二十四条至第三十二条）的监管规则要求。
第七十九条【混业要求】保险机构通过自营网络平台销售其他非保险产品或提供相关服务的，应符合银保监会相关规定，并与互联网保险业务有效隔离。保险机构不得在自营网络平台销售未经金融监管部门批准的非保险金融产品。
第八十一条【过渡安排】保险机构应根据本办法规定对照整改，在本办法施行之日起3个月内完成制度建设、营销宣传、销售管理、信息披露等问题整改，6个月内完成业务和经营等其他问题整改，12个月内完成自营网络平台网络安全等级保护认证。
解读
本条系《征求意见稿》对保险机构设定的整改过渡期规定。若该《征求意见稿》正式下发，上述过渡时间仍略显紧张。建议相关机构未雨绸缪，结合自身具体情况做好监管政策研判并确定未来整改方向，为即将到来的互联网监管新规做好充分准备。
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